Ramèner l’humain au center des interactions client |Alliance

BNP Paribas Cardif is an insurer present in 33 payments, with a distribution mode BtoBtoCqui l’amène à travailler avec des banques, often retailers, des constructeurs automobiles… soit more than 500 partners in the world. The 8,000-employee company generated 32 billion euros of business figures in 2021, and has been innovating for several years with the ambition to put artificial intelligence everywhere where it can fluidify the relationship with clients. Michael de Toldi, the son director of analysisdetails ces initiatives.

>> This article is extracted from the Carnet d’expériences « Les champions français de l’IA »

What are the best AI innovation cases? the heart of business for insurance?

Michael de Toldi of BNP Paribas Cardiff

Il faut comprendre que notre business model repose sur de très nombreuses interactions with our clients: ask questions, subscribe, declarant des sinistres… On estime ainsi que l’on a plus d’un milliard d’interactions client every year. This information is extremely complex to manage, plus the reason why the goal is to guarantee an excellent quality of service.

Alors nous cherchons forcément à simplifier, à digitaliser… Mais si on veut arriver à l’excellence dans ce context, il n’y a pas d’alternative: il faut injecter de l’AI dans processus. Our conviction is therefore qu’il va y avoir de l’AI partout pour fluidifier la relation avec les clients et rendre l’assurance more accessible, because l’ensemble des interactions vor fi simpler et plus rapides.

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On peut prendre l’example from management des sinistres. To give all the results, it must start by simplifying the products and the process. Nous avons donc a standard process of claims management, that we go short-circuiter avec l’IA, en prenant en tant qu’assureure la charge d’une partie du risc. This amounts to transforming du risc assurance en valeur client. Je m’explique: quand un sinistre est declaré, on regarde si pour une partie des clients, il n’est pas possible de l’accepter immediately thanks to AI, sans control à priori. Cela revient pour l’assureure à assumer le risc, du fait d’une moindre information on the situation, mais aussi à amelioration l’expérience client en faisant disparaître des délais. In parallel, nous cherchons à alléger le processus standard, in plaintiff tout simplement moins de documents et d’informations lors de la declaration.

« We created special positions for AI, analysis managers. It is shaken by senior collaborators, who perfectly master the world of assurance but also that of datascience. » Tap for tweeter

L’assurance is a métier qui repose effectively encore sur beaucoup de documents. Comment l’IA change-t-elle la donne?

We handle more than 100 million customer documents per year, related to underwriting and claims management. In a digitization framework, we allons, therefore, also do the automated handling of documents and rather than asking new collaborators to verify a date or a name, we allons entrust this activity to a machine. Nous proposons ainsi du temps of the best quality of new collaborators, who can consecrate our customers. AI allows the automation of these tasks to preserve a quality relationship. Il s’agit de soulager l’humain pour le ramener au center des interactions unde il est vraiment nécessaire et important.

What other types of processes can be concerned?

One dance business model BtoBtoC, no products are distribués par des tiers, dont ce n’est pas le cœur business. Il ya donc un enjeu de qualité de vente dans les interactions qu’ont nos partenaires; for example les conseillers bancaires et leurs clients quand une assurance est en jeu. She only cares about complying with the regulations, but also to increase the quality of her sale.

Check millions of hours of exchanges, conversations with customers, we develop algorithms that convert audio to text, then analyze the text to ensure every conversation is of good quality. This allows us to react very quickly in case of problems and de corriger au fur et à mesure les processus pour amener plus de satisfaction client.

« Si on veut arriver à l’excellence, il n’y a pas d’alternative : il faut injecter de l’IA dans nos processus. » Tap for tweeter

From an organizational point of view, comment fait-on naître de tels projets d’IA aupres des métiers de l’assurance?

At BNP Paribas Cardif, we have an analytical network that brings together a community of more than a hundred people. Elle est très vivante et partage abondamment ses expériences, ses réusissements comme ses échecs. I also created private positions for AI, d’analysis managers. It is about senior collaborators, who perfectly master the assurance world as well as the one from data science. Ces acteurs vont faire le bridge entre les besoins de l’entreprise et le potential de l’AI.

Also, at the platform of data science industrielle dans laquelle nous avons investit, we can ensure a construction governance that protects data and guarantees algorithms that make sense to customers. Cela makes it possible to ensure an IT control of the stake in the production of the models and therefore to guarantee a computing power and a continuity of service, fundamental in the trades.

Enfin, notre conviction est qu’il n’y a pas de transformation IA sans un sponsorships extremely important to us CEO. En tant qu’assureurs, nous sommes déjà en quelque sorte native data avec l’habitude du travail de la donnée. But this does not pas tout pour innover avec l’IA, il faut donc mener une fundamental transformation, which goes through a clear engagement of top management. They must be the best project ambassadors and who are the best, finally, permit d’evitar le syndrome du POC et poussent vers l’IA vraiment industrialisée. Ne nous y trompons pas.

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